Der Kundenservice in der Tradition 4.0

In den meisten Unternehmen bietet sich branchenübergreifend ein ähnliches Bild. Wie schon in der Vergangenheit so stehen auch in Zukunft hinter jedem Unternehmenserfolg zufriedene Kunden. Je mehr es einem Unternehmen mit seinen Leistungen, seiner Außenwerbung und vor allem auch seinem Service gelingt, den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, desto größer ist auch die Chance neue Kunden zu gewinnen und sie dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Da muss der Stein des Weisen sicherlich nicht neu erfunden werden.

Der Kern eines erfolgreichen Kundenservices ist das Customer Relationship Management. Es handelt sich um die direkte Schnittstelle zum Kunden. Abgebildet wird der Serviceprozess über die verschiedenen Kommunikationskanäle, wobei das Telefon, die Email als auch die Plattform Internet gesamt gesehen die wichtigsten und kundenseitig auch die beliebtesten sind. Als nicht-technischer Weg steht natürlich ebenfalls immer der Point of Sale, das direkte Gespräch mit dem Kunden vor Ort. Von 10 Kunden sind 9 der Meinung, dass sie am Telefon oder vor Ort, den besten Service geboten bekommen.

Auch wenn in der modernen Welt soziale Medien Einzug erhalten haben, das Telefon, ob Festnetz oder mobil, ist und bleibt das Kommunikationsmittel Nummer 1, vor allem wenn es sich um die relevanteren und komplexeren Anliegen in den Serviceprozessen handelt.

Ins Verhältnis gesetzt wurden die 4 branchenübergreifend mit Abstand häufigsten und beliebtesten Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme von Kunden in verschiedenen Servicesituationen. Das World Wide Web ist zur Vergleichbarkeit im Volumen als Sammelbegriff für Homepages, Kontakt- und Chatformulare, Kundeninterfaces, FAQ-Infos, Webshops, Blogs und Social Media erfasst. Der Point of Sale steht für das direkte persönliche Gespräch, z.B. im Geschäft, Betrieb oder Büro.

Die wichtigsten Kriterien, warum Kunden zum Hörer greifen, sind…

1. das unmittelbare Gespräch mit persönlichem emotionalem Charakter, in dem man sich mit seinem Anliegen gut aufgehoben fühlt
2. die Kommunikation in Echtzeit, es lässt sich problemlos mit Frage und Antwort interagieren
3. eine direkte Erreichbarkeit bei zeitkritischen Anfragen. Je dringlicher oder gravierender das Anliegen des Kunden ist, desto eher möchte er direkt und persönlich mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen
4. der Fakt, dass sich am Telefon Probleme oft deutlich schneller und unkomplizierter lösen lassen als mit anderen Kontaktkanälen
5. die ebenfalls nicht zu unterschätzende Tatsache, dass Kunden gerne ab und zu relativ unbenannt Informationen einholen, ohne gleich selbst schriftliche Spuren, Adressen und Daten im elektronischen Universum zu hinterlassen
6. zu guter Letzt steht das sofort erhaltene Feedback des Kundenservices, dass das Anliegen nach Wunsch des Kunden entweder schon während des Gespräches erledigt oder unmittelbar auf den Weg gebracht ist